新手做客服，第一关就挂了？

电商客服看似简单，实则门道多。每天要回复上百条消息，还要处理各种突发情况。新手容易踩坑，比如回复太慢被投诉，或者回答错误惹顾客生气。

先学基础话术。不同平台有不同模板，比如淘宝、京东、拼多多，客服用语都不太一样。多看老员工怎么聊，记下常用句式。比如顾客问什么时候发货，标准回答是亲，正常24小时内发出哦。

再练打字速度。客服聊天靠键盘，每分钟至少打60字才够用。平时可以练打字软件，或者用快捷回复工具。这样遇到重复问题，一键就能发答案。

学会看懂潜台词。顾客说这个质量怎么样，其实想问会不会坏。这时候不能只说质量好，要加细节，比如亲，我们用XX材质，耐磨还防水，很多顾客都说耐用。

遇到刁难顾客别急。有人故意找茬，说你们是不是骗人。先别反驳，先道歉非常抱歉给您带来不便，再解决问题。硬碰硬只会火上浇油。

每天复盘聊天记录。看看哪些问题答得不好，哪些话顾客不爱听。比如您自己看下这种话，会让顾客觉得不耐烦。换成帮您查到订单状态了，在您手机APP也能看哦。

最后记住，客服不是背稿子。每个顾客情况不同，灵活应变才重要。多跟同事交流，他们遇到过的情况比你多。跟着学，慢慢就上手了。